RPAを活用したサービスデスクはここが違う

ロボティック・プロセス・オートメーションという単語を聞いた事はあるでしょうか。RPAと略されます。RPAとは、機械学習や人工知能などで用いる認知技術を活用しています。ホワイトカラーの業務を効率化し、また、自動化する仕組みの事です。人間の行なう業務の補填として利用されています。その為、仮想知的労働者という名称もついています。デスクトップで行う作業のみに絞ったものをロボティック・デスクトップ・オートメーションと呼ぶ事もあります。ロボティックといっても、ロボットが人間の作業をするわけではありません。画面上のアプリケーションやシステム画面を識別して、人間と同じ様に操作を行なえるようなソフトウェアによって実現されています。大きなメリットとしては、決められた作業をする為、人為的なミスが起きないという事です。また、24時間稼働する事も可能になります。そんなRPAはサービスデスクに活用される事もあります。

RPAとサービスデスクの関係性について

サービスデスクとは、ユーザーからの問い合わせに対応する窓口の事です。また、ユーザーからの問い合わせだけでなく、社内で検知されたアラートへの対応もします。それに、新しいサービスの情報発信なども行う為、さまざまな役割を担っているのです。サービスデスクは顧客満足度への影響が大きい機能になります。そこで、RPAの出番です。ユーザーからの問い合わせを24時間処理する事が可能になれば、満足度も上がるでしょう。また、過去の問い合わせへの返答なども参考にする事により、自己解決へと導く事もできます。また、ユーザーだけでなく社内サポートにも使えます。チャット形式などで24時間回答や処理を行なえれば、サポート業務の負担は減っていきます。IT化が進んでいる現在において、RPAの担う役割は非常に多いと言えます。

サービスデスクをRPAで行なう事について

サービスデスクだけでなく、さまざまな業務をRPAで行なう事が可能になっています。デスクトップ上で決められた作業だけをこなす事もできますし、AIの様に学習しながら業務をこなしていく事もできます。RPAとAIの違いは、難しい様で明白です。RPAは先述している様に業務をこなしていきます。しかしAIは人工知能と呼ばれている様に、膨大なデータベースをもとに、自ら判断していきます。AIは人間の脳と同じですので、何らかの業務をこなすという事は基本的にはありません。つまり、AIは知能として命令を下します。それを決められたルールに基づいて実行するのがRPAというわけです。つまり、サービスデスクやそれ以外の業務についても、RPAとAIを組み合わせる事によって、作業効率は飛躍的に上がります。現時点ではまだ簡易的なRPAが主流ですが、技術が進化していけば組み合わせていく事も可能になってくるでしょう。