RPAのサービスデスクなら業務効率化が実現できる

RPAとはRobotic Process Automation(ロボティックプロセスオートメーション)の略で、決まった動作を行うデスクワークを、ルールエンジンやAIを備えたソフトウェア型のシステムが代行することによって自動化することです。定型作業や単純作業をロボットが代わりにやってくれることで、それらに割かれていた時間を他のことに使えるようになります。コスト削減や業務の効率化など様々なメリットのあるRPAは昨今いろいろなところで使われるようになってきています。RPAは購買、経理、人事などいろいろな業務に導入することができます。どんな作業にどのように利用すると良いのか、考えればたくさんのアイディアが出てくるでしょう。今回はその中でもサービスデスクでRPAを使うことについて述べていきます。

RPAをサービスデスクで利用すること

サービスデスクの仕事は、顧客から受けた問い合わせ対応をしたり、情報発信したりすることです。顧客だけでなく、社内スタッフからの問い合わせにも対応することもあります。そのため、オペレーターの教育に時間がかかったり、情報の共有にばらつきがあったりと、サービス維持に大変な思いをしている会社も多いのではないでしょうか。そのような仕事にRPAを導入することにより業務の効率化がはかれます。情報を記録し、そのケースにあった回答を引き出すという作業はAIを使って学習させることが可能です。自動的に回答が導き出されることで、誰でも迅速に正確な答えが出せるようになるのです。顧客とのコミュニケーションは人が行うとしても、それをRPAがサポートすることで業務の効率化が実現できるのです。

サービスデスクでRPAを使うメリット

RPAをサービスデスクに導入することにより、時間が大幅に削減されます。オペレーターを教育する時間、データを記録する時間、情報を共有する時間、回答を用意するまでの時間、様々な場面での時間が短縮されることになります。RPAの速度は人間がパソコンを操作する速度の約3倍で、さらに24時間稼働できるので、8時間労働する人間の9倍の生産性があるのです。その短縮された時間でそれ以外の仕事をやれるのですから、効率性は上がるでしょう。人出不足を補うことにもなりますし、人件費削減にもつながります。また、RPAは一度記録した作業なら正確に行うため人的ミスも防止できます。時間のロスや損害を回避し、業務の質も向上させることができるのです。人が行う仕事とRPAで行う仕事とをうまく分ければ効率的で高品質なサービスを提供することが可能となります。