サービスデスクにRPAを利用するメリット

RPAという単語を聞いた事はあるでしょうか。RPAとは、ロボティック・プロセス・オートメーションの事です。ホワイトカラーの間接的な業務を自動で行うテクノロジー、具体的には決められた作業をこなすものという意味です。決められた方法に従って作業を処理していきます。人為的なミスを防ぐ事が可能です。その一方で決められたことしかできません。RPAには三段階あり、ひとつが先述のもので、ふたつ目は大量のデータを解析して結果を出力するものです。三つ目はより自立した結果を出力できるようになります。よくAIと混同されがちですが、定義が異なります。RPAは決められたルールに従って単純作業をこなしていくものです。一方でAIは自立しています。つまり、三段階のうちの二番目と三番目にあたります。サービスデスクを例に挙げてお話ししていきます。

サービスデスクにおけるRPAの活用方法

サービスデスクとは、システムの不具合やトラブル、技術サポートなど、ユーザーからの問い合わせに対応する窓口の事を指します。ヘルプデスクと同義語にはなりますが、契約や専門性の高い対応が必要となる為、少し違う意味合いで使われる事が多いです。近年のIT化に伴い、サービスデスクの重要性も高まっています。先述の通り、RPAは決められたことしかできません。その為、基本的な質問に対して答えを出す事はできますが、臨機応変にユーザーのニーズに応えていく為には少し不安な部分もあります。しかしサービスデスクでRPAを導入する事により、ユーザーからの問い合わせに対する答を迅速に出す事が可能になります。例えば、どの製品の何について聞きたいのかなど、詳しく内容を聞き出す事ができたら、オペレーターに繋がった際の時間短縮になります。

サービスデスクでRPAを導入するメリット

サービスデスクでRPAを導入するメリットとデメリットについてお話していきます。まずはメリットです。ひとつは人件費を削減する事ができます。ふたつめは、人為的なミスを防止することができます。三つ目は、24時間稼働していても問題ないという事です。四つ目は、単純作業が減少する事により、付加価値の高い業務に集中する事が可能になります。次に、デメリットも見ていきましょう。まずは何らかのトラブルで業務が停止するリスクもあるということです。システム上の不具合などは人の目では予測できないものもあり、急きょ停止などがないとはいえません。次に、情報漏洩の可能性も否定できません。また、担当者が変更になった場合など、情報共有をしないと業務がブラックボックス化してしまう事もありますので注意が必要です。